Latam se desculpa e devolve valor pago por assento que gerou briga, diz passageira O caso da passageira de Vitória Pâmela Baldan, que foi obrigada a trocar de assento para um menos confortável em um voo entre a Alemanha e o Brasil após o cartão de embarque ser emitido com um assento diferente do que o que ela havia comprado, levantou questionamentos sobre direitos dos clientes e deveres das companhias aéreas nesses casos. Ela e o marido Geovany Baldan haviam comprado assentos com mais espaço, mas receberam outros lugares. Pâmela chegou a ser escoltada pela polícia e levada para outra poltrona. A passageira foi reembolsada pela Latam, mas disse que isso não compensa os transtornos e que deve entrar na Justiça contra a empresa. 📲 Clique aqui para seguir o canal do g1 ES no WhatsApp A situação levantou dúvidas sobre quais são as obrigações das companhias aéreas, as alternativas que devem oferecer ao cliente e em quais casos o reembolso é uma obrigação. O advogado e professor de Direito Aeronáutico Georges Ferreira explicou que geralmente o bilhete aéreo tem como atributo ser um "pré-contrato de dupla característica", pois o passageiro adquire um espaço (assento) e também o direito de se deslocar. “Nem sempre o deslocamento se dará segundo previamente acordado, por vários motivos. Mesmo assim, existe a previsibilidade exigida no Brasil, devido ao Código de Defesa do Consumidor (CDC). Quando você adquire seu espaço (assento), você é obrigado a assinar o ‘termo de contrato de transporte aéreo’, que a companhia lhe obriga a concordar (ou não conclui a compra). Mesmo assim, os termos geralmente são esparsos e genéricos, e não retiram o direito do consumidor, salvo situações de fato muito específicas”, disse o professor. Para entender esses e outros questionamentos, o g1 preparou um tira-dúvidas. Veja abaixo as perguntas e respostas: A companhia aérea pode alterar o assento comprado por um passageiro? Em quais situações a empresa aérea pode mudar o assento do cliente sem autorização dele? A companhia é obrigada a oferecer um assento equivalente quando altera a marcação original? Se não houver assento equivalente disponível, quais são os direitos do passageiro? O simples reembolso do valor pago pelo assento resolve a obrigação da companhia aérea? Os passageiros podem filmar a funcionária da companhia aérea durante a abordagem dentro do avião? Existe alguma regra da ANAC que proíba trocas de assento após o embarque? Há alguma norma internacional da aviação que impeça mudanças de lugar dentro da aeronave? Trocas de assento dentro do avião acontecem com frequência em voos comerciais? Em quais situações a tripulação costuma autorizar mudanças de assento após o embarque? Qual é o protocolo padrão quando dois passageiros aparecem vinculados ao mesmo assento? Em um conflito assim, qual critério normalmente prevalece: quem comprou primeiro, quem fez check-in primeiro, quem está no cartão de embarque ou quem já está sentado? O que significa a companhia alegar que houve uma “alteração automática” dos assentos? Por que foi acionada uma funcionária do solo para resolver o impasse no caso da brasileira no voo da Latam? Esse é o procedimento padrão? A funcionária de solo poderia determinar a retirada da passageira daquele assento? Quem tem a palavra final em uma situação como essa: a equipe de solo, os comissários ou o comandante da aeronave? Até onde vai a autoridade da tripulação dentro do avião? Passageiro pode se recusar a trocar de assento? Em que momento uma recusa do passageiro pode ser tratada como problema operacional ou de segurança? Em quais situações a polícia pode ser acionada dentro de uma aeronave? O acionamento da polícia em conflitos de assento é comum na aviação comercial? A condução da situação no caso da brasileira no voo da Latam seguiu os protocolos usuais do setor? A companhia poderia ter oferecido outra compensação imediata ainda durante o embarque? O constrangimento público relatado pela passageira pode configurar dano moral? O acionamento da polícia e a exposição diante dos demais passageiros podem agravar eventual responsabilização da companhia? O que consumidores devem fazer se enfrentarem situação semelhante em um voo internacional? 1. A companhia aérea pode alterar o assento comprado por um passageiro? Sim. Mas por razões técnicas, operacionais (como logística, comercialização ou reacomodação) ou de segurança (como mudança de aeronave ou balanceamento de peso). Fora isso, a alteração deliberada sem justificativa válida pode configurar descumprimento de contrato. Voltar ao índice. 2. Em quais situações a empresa aérea pode mudar o assento do cliente sem autorização dele? Substituição de aeronave (por exemplo, um avião menor substitui o original), problemas no assento (reclinagem ou cinto estragado), necessidade de acomodar pessoas com deficiência (PCD), idosos ou menores separados dos pais (geralmente ainda pende da autorização do dono do assento), e balanceamento de peso do avião. Voltar ao índice. 3. A companhia é obrigada a oferecer um assento equivalente quando altera a marcação original? Sim. Se você comprou um assento no espaço extra, a empresa deve te acomodar em outro equivalente. Voltar ao índice. Geovany e Pâmela Baldan tentavam retornar ao Espírito Santo após confusão em voo na Alemanha Reprodução 4. Se não houver assento equivalente disponível, quais são os direitos do passageiro? O passageiro tem direito à restituição imediata da diferença paga (se for realocado em um assento inferior) ou, dependendo do caso, pode exigir o cumprimento forçado da obrigação, reacomodação em outro voo ou cancelamento com reembolso integral por quebra de contrato. Voltar ao índice. 5. O simples reembolso do valor pago pelo assento resolve a obrigação da companhia aérea? Não necessariamente. Se a mudança gerar um transtorno severo (como separar uma mãe de um filho pequeno ou causar a perda de uma conexão por atraso no embarque), o reembolso da taxa do assento resolve apenas o dano material imediato, mas não exime a empresa de responder por eventuais danos morais. Voltar ao índice. 6. Os passageiros podem filmar a funcionária da companhia aérea durante a abordagem dentro do avião? No Brasil, gravar vídeos em espaços públicos ou coletivos para fins de prova ou defesa de direitos é permitido. No entanto, o uso da imagem não pode ser comercial e a divulgação pública (como expor o rosto da funcionária na internet com teor difamatório) pode gerar processos por danos à imagem. Além disso, regras internas de segurança da aviação proíbem filmar procedimentos de segurança ou telas de controle. Voltar ao índice. 7. Existe alguma regra da ANAC que proíba trocas de assento após o embarque? Não há uma norma da ANAC que diga "é proibido trocar". O que existe é a regulamentação de que o comandante e a tripulação (qualquer pessoa com função a bordo, como é o caso dos comissários ou de mecânicos de voo) são os responsáveis pela segurança, e os passageiros devem ocupar os assentos designados para garantir o manifesto de peso e balanceamento correto da aeronave. Voltar ao índice. 8. Há alguma norma internacional da aviação que impeça mudanças de lugar dentro da aeronave? Não necessariamente. Mas as regras da ICAO (Organização da Aviação Civil Internacional) podem determinar que o peso e o balanceamento (distribuição de peso) da aeronave são de responsabilidade da tripulação e que mudar de lugar sem o conhecimento dos comissários pode alterar o centro de gravidade da aeronave, especialmente em aviões menores. Voltar ao índice. 9. Trocas de assento dentro do avião acontecem com frequência em voos comerciais? Trocas voluntárias e amigáveis (com autorização dos comissários) acontecem o tempo todo. Já trocas forçadas pela companhia por erros de sistema acontecem com menos frequência, mas são comuns em voos com alta ocupação ou quando embarcam passageiros com necessidades especiais. Voltar ao índice. 10. Em quais situações a tripulação costuma autorizar mudanças de assento após o embarque? Para unir famílias, acomodar pessoas com necessidades especiais, quando o assento original está com defeito ou simplesmente quando o voo está vazio e o balanceamento permite. Voltar ao índice. 11. Qual é o protocolo padrão quando dois passageiros aparecem vinculados ao mesmo assento? Em casos de "overbooking" de assentos ou erro no sistema, os comissários checam os cartões de embarque no sistema interno. Normalmente, tenta-se reacomodar um dos passageiros em outro assento livre (eventualmente, bem eventualmente, até na classe executiva/premium, se houver). Voltar ao índice. 12. Em um conflito assim, qual critério normalmente prevalece: quem comprou primeiro, quem fez check-in primeiro, quem está no cartão de embarque ou quem já está sentado? Normalmente, quem tem o cartão de embarque válido para aquele voo específico e está registrado no sistema da tripulação para aquele assento fica. Se os dois tiverem o papel igual, a equipe de solo verifica quem foi realocado pelo sistema primeiro. Estar sentado ou ter comprado antes não garante o direito se o sistema acusar outra coisa na hora do embarque. Voltar ao índice. 13. O que significa a companhia alegar que houve uma "alteração automática" dos assentos? Significa que o software de gerenciamento de voo da companhia aérea redistribuiu os passageiros por conta própria. Isso acontece muito quando há troca do modelo de avião de última hora e o mapa de assentos muda. Pode ser mais comum em aeronaves Airbus, pois o passageiro pode ter adquirido um lugar em uma aeronave modelo 320 e precisar voar em um 319, por exemplo. Da mesma forma que um Boeing 737-800 pode diferir de um 737-800 Max. Voltar ao índice. 14. Por que foi acionada uma funcionária do solo para resolver o impasse no caso da brasileira no voo da Latam? Esse é o procedimento padrão? Esse é o procedimento padrão. Os comissários de bordo cuidam da segurança interna e do atendimento, mas quem tem o controle do sistema de reservas, despacho e emissão de bilhetes é a equipe de solo (da agência/portão). Se o problema é contratual/sistema, o agente de solo entra para resolver. Voltar ao índice. Assentos em avião Frank Duenzl/Picture-Alliance/AFP/Arquivo 15. A funcionária de solo poderia determinar a retirada da passageira daquele assento? A princípio, ela pode, desde que o faça em coordenação com a tripulação. Se o sistema aponta que o assento pertence legalmente a outro passageiro (por causa de uma reacomodação programada), a funcionária orienta a desocupação. Isso não desobriga a empresa de arcar com os danos que decorrerão ao outro passageiro a partir desse momento. Melhor prevalecer o bom senso. Voltar ao índice. 16. Quem tem a palavra final em uma situação como essa: a equipe de solo, os comissários ou o comandante da aeronave? Sempre o comandante (piloto). Ele é a autoridade máxima de segurança dentro da aeronave. Ele pode decidir e/ou delegar poderes aos demais membros da tripulação. Voltar ao índice. 17. Até onde vai a autoridade da tripulação dentro do avião? Segundo o Código Brasileiro de Aeronáutica, o comandante possui a autoridade total dentro da aeronave, ainda que ela esteja em solo e com as portas abertas. Os atos dos demais tripulantes (sob ordens ou delegação do comandante) tem força de lei para garantir a segurança, a ordem, a disciplina e questões sanitárias do voo. Desobedecer ou desconsiderar a uma ordem direta da tripulação pode ser considerado insubordinação e/ou desobediência à autoridade constituída. E os tripulantes podem requisitar tanto ajuda do aparato estatal que estiver à disposição quanto pedir auxílio dos demais passageiros, em casos extremos. Voltar ao índice. 18. Passageiro pode se recusar a trocar de assento? Ele pode argumentar e exigir seus direitos, mas se a tripulação der uma ordem direta alegando necessidade operacional ou de segurança, o passageiro deve cumprir e reclamar judicialmente depois. Voltar ao índice. 19. Em que momento uma recusa do passageiro pode passar a ser tratada como problema operacional ou de segurança? No momento em que atrasa o fechamento das portas, impede a demonstração de segurança ou gera tumulto generalizado ou passa a tratar de forma agressiva a tripulação e/ou os demais passageiros, atrasando o voo. Isso passa a ser tratado como comportamento disruptivo (passageiro indisciplinado). Voltar ao índice. 20. Em quais situações a polícia pode ser acionada dentro de uma aeronave? Quando um passageiro se recusa a seguir as ordens da tripulação (especialmente aquelas voltadas à segurança), comete atos de agressão verbal ou física, apresenta sinais de embriaguez extrema que ameacem o voo, ou se recusa a desembarcar quando solicitado pelo comandante e/ou pelos demais tripulantes. Voltar ao índice. 21. O acionamento da polícia em conflitos de assento é comum na aviação comercial? Não é comum. Geralmente esses impasses são resolvidos com conversas, bom senso, concessões de upgrades, compensações (pontos em milhagens, concessões de créditos etc.) Chegar ao ponto de chamar a polícia pode indicar uma falha grave na mediação do conflito. Voltar ao índice. 22. A condução da situação no caso da brasileira no voo da Latam seguiu os protocolos usuais do setor? Acionar a polícia por causa de um erro de assento cometido pela própria empresa costuma ser visto como uma falha grave de gerenciamento de crise. Os profissionais recebem treinamentos para lidarem com situações adversas. Importante apurar bem como os fatos se desenrolaram para chegar àquele ponto. O protocolo ideal dita que erros de assento devem ser resolvidos antes do fechamento das portas, oferecendo compensações financeiras voluntárias para que alguém aceite trocar de lugar de forma amigável. Se uma das partes não cooperar, o conflito deve ser administrado da melhor maneira possível. Voltar ao índice. 23. A companhia poderia ter oferecido outra compensação imediata ainda durante o embarque? Sim, ou mesmo antes do embarque, se o sistema detectar antecipadamente a crise. O protocolo de bumping ou voluntariado prevê oferecer milhas, vouchers de viagem em dinheiro, upgrades para a classes superiores ou estadia para quem aceitar ceder o lugar voluntariamente. Voltar ao índice. 24. O constrangimento público relatado pela passageira pode configurar dano moral? A princípio, sim. Nossa legislação entende que expor o consumidor ao ridículo, especialmente se por um erro da empresa ele foi retirado a força da aeronave, pode gerar um abalo psicológico que vai muito além de um "mero aborrecimento". Agora, tudo depende do devido processo legal. Voltar ao índice. 25. O acionamento da polícia e a exposição diante dos demais passageiros podem agravar eventual responsabilização da companhia? Um erro não pode justificar outro. Contudo, ser escoltado pela polícia pode agravar o dano a imagem, mesmo porque muitos passageiros não saberão o real motivo dessa medida. Além disso, a empresa deverá justificar tal medida, pois o uso desproporcional da força ou o acionamento da polícia para resolver um problema estritamente comercial causado pela própria empresa aumenta consideravelmente o valor de uma eventual indenização por danos morais na Justiça. Voltar ao índice. 26. O que consumidores devem fazer se enfrentarem situação semelhante em um voo internacional? O Brasil é o país que mais garante direitos do consumidor no mundo, inclusive no que se refere ao transporte aéreo, sendo que há aqui a inversão do ônus da prova, que é quando a palavra do passageiro pode valer como prova e a companhia aérea precisa provar muito bem que os fatos se deram de outra forma, para descontruir eventuais narrativas. Fora do Brasil, os passageiros podem se municiar para acionar as empresas diretamente em nosso país, e precisam tomar muito mais cuidado, pois atos entendidos como ameaça à segurança aérea, são punidos de forma muito mais severa no exterior. É recomendável, em todo o caso que o passageiro: Documente tudo: Guarde os cartões de embarque (o original comprado e o novo), tire fotos da tela ou do assento e grave áudios/vídeos da abordagem de forma educada. Evite o confronto físico: Mesmo que tenha razão, siga as instruções da tripulação para não ser detido por leis internacionais de aviação (que são rigorosíssimas quanto à insubordinação). Exija a assistência material: Se for retirado do voo, a empresa deve fornecer alimentação, comunicação e hospedagem (e tire fotos de vouchers e outros documentos, pois em muitos casos, os passageiros não ficam com cópias). Acione os órgãos de defesa: No exterior, procure o balcão da companhia para registrar a reclamação formal e, ao retornar ao Brasil, acione a ANAC, o Consumidor.gov.br e um advogado especializado em direitos do consumidor e/ou aeronáutico. Voltar ao índice. O que diz a Latam sobre o caso Ao g1, a Latam informou que, após o episódio, a companhia identificou que os assentos dos clientes em questão foram alterados automaticamente ainda em 2025 para lugares separados entre si, uma vez que suas reservas foram realizadas separadamente. A Latam disse ainda que lamenta o desconforto vivenciado pelos clientes e que está em contato com eles. "A companhia esclarece e reforça que não é possível realizar novas alterações de assentos já a bordo. Os procedimentos realizados pelos colaboradores da Latam visam garantir segurança, eficiência e celeridade da operação de voo", afirmou em nota. Vídeos: tudo sobre o Espírito Santo Veja o plantão de últimas notícias do g1 Espírito Santo
Confusão por assento em voo da Latam: quando a companhia aérea pode mudar o lugar do passageiro? Veja perguntas e respostas
Escrito em 27/05/2026
Latam se desculpa e devolve valor pago por assento que gerou briga, diz passageira O caso da passageira de Vitória Pâmela Baldan, que foi obrigada a trocar de assento para um menos confortável em um voo entre a Alemanha e o Brasil após o cartão de embarque ser emitido com um assento diferente do que o que ela havia comprado, levantou questionamentos sobre direitos dos clientes e deveres das companhias aéreas nesses casos. Ela e o marido Geovany Baldan haviam comprado assentos com mais espaço, mas receberam outros lugares. Pâmela chegou a ser escoltada pela polícia e levada para outra poltrona. A passageira foi reembolsada pela Latam, mas disse que isso não compensa os transtornos e que deve entrar na Justiça contra a empresa. 📲 Clique aqui para seguir o canal do g1 ES no WhatsApp A situação levantou dúvidas sobre quais são as obrigações das companhias aéreas, as alternativas que devem oferecer ao cliente e em quais casos o reembolso é uma obrigação. O advogado e professor de Direito Aeronáutico Georges Ferreira explicou que geralmente o bilhete aéreo tem como atributo ser um "pré-contrato de dupla característica", pois o passageiro adquire um espaço (assento) e também o direito de se deslocar. “Nem sempre o deslocamento se dará segundo previamente acordado, por vários motivos. Mesmo assim, existe a previsibilidade exigida no Brasil, devido ao Código de Defesa do Consumidor (CDC). Quando você adquire seu espaço (assento), você é obrigado a assinar o ‘termo de contrato de transporte aéreo’, que a companhia lhe obriga a concordar (ou não conclui a compra). Mesmo assim, os termos geralmente são esparsos e genéricos, e não retiram o direito do consumidor, salvo situações de fato muito específicas”, disse o professor. Para entender esses e outros questionamentos, o g1 preparou um tira-dúvidas. Veja abaixo as perguntas e respostas: A companhia aérea pode alterar o assento comprado por um passageiro? Em quais situações a empresa aérea pode mudar o assento do cliente sem autorização dele? A companhia é obrigada a oferecer um assento equivalente quando altera a marcação original? Se não houver assento equivalente disponível, quais são os direitos do passageiro? O simples reembolso do valor pago pelo assento resolve a obrigação da companhia aérea? Os passageiros podem filmar a funcionária da companhia aérea durante a abordagem dentro do avião? Existe alguma regra da ANAC que proíba trocas de assento após o embarque? Há alguma norma internacional da aviação que impeça mudanças de lugar dentro da aeronave? Trocas de assento dentro do avião acontecem com frequência em voos comerciais? Em quais situações a tripulação costuma autorizar mudanças de assento após o embarque? Qual é o protocolo padrão quando dois passageiros aparecem vinculados ao mesmo assento? Em um conflito assim, qual critério normalmente prevalece: quem comprou primeiro, quem fez check-in primeiro, quem está no cartão de embarque ou quem já está sentado? O que significa a companhia alegar que houve uma “alteração automática” dos assentos? Por que foi acionada uma funcionária do solo para resolver o impasse no caso da brasileira no voo da Latam? Esse é o procedimento padrão? A funcionária de solo poderia determinar a retirada da passageira daquele assento? Quem tem a palavra final em uma situação como essa: a equipe de solo, os comissários ou o comandante da aeronave? Até onde vai a autoridade da tripulação dentro do avião? Passageiro pode se recusar a trocar de assento? Em que momento uma recusa do passageiro pode ser tratada como problema operacional ou de segurança? Em quais situações a polícia pode ser acionada dentro de uma aeronave? O acionamento da polícia em conflitos de assento é comum na aviação comercial? A condução da situação no caso da brasileira no voo da Latam seguiu os protocolos usuais do setor? A companhia poderia ter oferecido outra compensação imediata ainda durante o embarque? O constrangimento público relatado pela passageira pode configurar dano moral? O acionamento da polícia e a exposição diante dos demais passageiros podem agravar eventual responsabilização da companhia? O que consumidores devem fazer se enfrentarem situação semelhante em um voo internacional? 1. A companhia aérea pode alterar o assento comprado por um passageiro? Sim. Mas por razões técnicas, operacionais (como logística, comercialização ou reacomodação) ou de segurança (como mudança de aeronave ou balanceamento de peso). Fora isso, a alteração deliberada sem justificativa válida pode configurar descumprimento de contrato. Voltar ao índice. 2. Em quais situações a empresa aérea pode mudar o assento do cliente sem autorização dele? Substituição de aeronave (por exemplo, um avião menor substitui o original), problemas no assento (reclinagem ou cinto estragado), necessidade de acomodar pessoas com deficiência (PCD), idosos ou menores separados dos pais (geralmente ainda pende da autorização do dono do assento), e balanceamento de peso do avião. Voltar ao índice. 3. A companhia é obrigada a oferecer um assento equivalente quando altera a marcação original? Sim. Se você comprou um assento no espaço extra, a empresa deve te acomodar em outro equivalente. Voltar ao índice. Geovany e Pâmela Baldan tentavam retornar ao Espírito Santo após confusão em voo na Alemanha Reprodução 4. Se não houver assento equivalente disponível, quais são os direitos do passageiro? O passageiro tem direito à restituição imediata da diferença paga (se for realocado em um assento inferior) ou, dependendo do caso, pode exigir o cumprimento forçado da obrigação, reacomodação em outro voo ou cancelamento com reembolso integral por quebra de contrato. Voltar ao índice. 5. O simples reembolso do valor pago pelo assento resolve a obrigação da companhia aérea? Não necessariamente. Se a mudança gerar um transtorno severo (como separar uma mãe de um filho pequeno ou causar a perda de uma conexão por atraso no embarque), o reembolso da taxa do assento resolve apenas o dano material imediato, mas não exime a empresa de responder por eventuais danos morais. Voltar ao índice. 6. Os passageiros podem filmar a funcionária da companhia aérea durante a abordagem dentro do avião? No Brasil, gravar vídeos em espaços públicos ou coletivos para fins de prova ou defesa de direitos é permitido. No entanto, o uso da imagem não pode ser comercial e a divulgação pública (como expor o rosto da funcionária na internet com teor difamatório) pode gerar processos por danos à imagem. Além disso, regras internas de segurança da aviação proíbem filmar procedimentos de segurança ou telas de controle. Voltar ao índice. 7. Existe alguma regra da ANAC que proíba trocas de assento após o embarque? Não há uma norma da ANAC que diga "é proibido trocar". O que existe é a regulamentação de que o comandante e a tripulação (qualquer pessoa com função a bordo, como é o caso dos comissários ou de mecânicos de voo) são os responsáveis pela segurança, e os passageiros devem ocupar os assentos designados para garantir o manifesto de peso e balanceamento correto da aeronave. Voltar ao índice. 8. Há alguma norma internacional da aviação que impeça mudanças de lugar dentro da aeronave? Não necessariamente. Mas as regras da ICAO (Organização da Aviação Civil Internacional) podem determinar que o peso e o balanceamento (distribuição de peso) da aeronave são de responsabilidade da tripulação e que mudar de lugar sem o conhecimento dos comissários pode alterar o centro de gravidade da aeronave, especialmente em aviões menores. Voltar ao índice. 9. Trocas de assento dentro do avião acontecem com frequência em voos comerciais? Trocas voluntárias e amigáveis (com autorização dos comissários) acontecem o tempo todo. Já trocas forçadas pela companhia por erros de sistema acontecem com menos frequência, mas são comuns em voos com alta ocupação ou quando embarcam passageiros com necessidades especiais. Voltar ao índice. 10. Em quais situações a tripulação costuma autorizar mudanças de assento após o embarque? Para unir famílias, acomodar pessoas com necessidades especiais, quando o assento original está com defeito ou simplesmente quando o voo está vazio e o balanceamento permite. Voltar ao índice. 11. Qual é o protocolo padrão quando dois passageiros aparecem vinculados ao mesmo assento? Em casos de "overbooking" de assentos ou erro no sistema, os comissários checam os cartões de embarque no sistema interno. Normalmente, tenta-se reacomodar um dos passageiros em outro assento livre (eventualmente, bem eventualmente, até na classe executiva/premium, se houver). Voltar ao índice. 12. Em um conflito assim, qual critério normalmente prevalece: quem comprou primeiro, quem fez check-in primeiro, quem está no cartão de embarque ou quem já está sentado? Normalmente, quem tem o cartão de embarque válido para aquele voo específico e está registrado no sistema da tripulação para aquele assento fica. Se os dois tiverem o papel igual, a equipe de solo verifica quem foi realocado pelo sistema primeiro. Estar sentado ou ter comprado antes não garante o direito se o sistema acusar outra coisa na hora do embarque. Voltar ao índice. 13. O que significa a companhia alegar que houve uma "alteração automática" dos assentos? Significa que o software de gerenciamento de voo da companhia aérea redistribuiu os passageiros por conta própria. Isso acontece muito quando há troca do modelo de avião de última hora e o mapa de assentos muda. Pode ser mais comum em aeronaves Airbus, pois o passageiro pode ter adquirido um lugar em uma aeronave modelo 320 e precisar voar em um 319, por exemplo. Da mesma forma que um Boeing 737-800 pode diferir de um 737-800 Max. Voltar ao índice. 14. Por que foi acionada uma funcionária do solo para resolver o impasse no caso da brasileira no voo da Latam? Esse é o procedimento padrão? Esse é o procedimento padrão. Os comissários de bordo cuidam da segurança interna e do atendimento, mas quem tem o controle do sistema de reservas, despacho e emissão de bilhetes é a equipe de solo (da agência/portão). Se o problema é contratual/sistema, o agente de solo entra para resolver. Voltar ao índice. Assentos em avião Frank Duenzl/Picture-Alliance/AFP/Arquivo 15. A funcionária de solo poderia determinar a retirada da passageira daquele assento? A princípio, ela pode, desde que o faça em coordenação com a tripulação. Se o sistema aponta que o assento pertence legalmente a outro passageiro (por causa de uma reacomodação programada), a funcionária orienta a desocupação. Isso não desobriga a empresa de arcar com os danos que decorrerão ao outro passageiro a partir desse momento. Melhor prevalecer o bom senso. Voltar ao índice. 16. Quem tem a palavra final em uma situação como essa: a equipe de solo, os comissários ou o comandante da aeronave? Sempre o comandante (piloto). Ele é a autoridade máxima de segurança dentro da aeronave. Ele pode decidir e/ou delegar poderes aos demais membros da tripulação. Voltar ao índice. 17. Até onde vai a autoridade da tripulação dentro do avião? Segundo o Código Brasileiro de Aeronáutica, o comandante possui a autoridade total dentro da aeronave, ainda que ela esteja em solo e com as portas abertas. Os atos dos demais tripulantes (sob ordens ou delegação do comandante) tem força de lei para garantir a segurança, a ordem, a disciplina e questões sanitárias do voo. Desobedecer ou desconsiderar a uma ordem direta da tripulação pode ser considerado insubordinação e/ou desobediência à autoridade constituída. E os tripulantes podem requisitar tanto ajuda do aparato estatal que estiver à disposição quanto pedir auxílio dos demais passageiros, em casos extremos. Voltar ao índice. 18. Passageiro pode se recusar a trocar de assento? Ele pode argumentar e exigir seus direitos, mas se a tripulação der uma ordem direta alegando necessidade operacional ou de segurança, o passageiro deve cumprir e reclamar judicialmente depois. Voltar ao índice. 19. Em que momento uma recusa do passageiro pode passar a ser tratada como problema operacional ou de segurança? No momento em que atrasa o fechamento das portas, impede a demonstração de segurança ou gera tumulto generalizado ou passa a tratar de forma agressiva a tripulação e/ou os demais passageiros, atrasando o voo. Isso passa a ser tratado como comportamento disruptivo (passageiro indisciplinado). Voltar ao índice. 20. Em quais situações a polícia pode ser acionada dentro de uma aeronave? Quando um passageiro se recusa a seguir as ordens da tripulação (especialmente aquelas voltadas à segurança), comete atos de agressão verbal ou física, apresenta sinais de embriaguez extrema que ameacem o voo, ou se recusa a desembarcar quando solicitado pelo comandante e/ou pelos demais tripulantes. Voltar ao índice. 21. O acionamento da polícia em conflitos de assento é comum na aviação comercial? Não é comum. Geralmente esses impasses são resolvidos com conversas, bom senso, concessões de upgrades, compensações (pontos em milhagens, concessões de créditos etc.) Chegar ao ponto de chamar a polícia pode indicar uma falha grave na mediação do conflito. Voltar ao índice. 22. A condução da situação no caso da brasileira no voo da Latam seguiu os protocolos usuais do setor? Acionar a polícia por causa de um erro de assento cometido pela própria empresa costuma ser visto como uma falha grave de gerenciamento de crise. Os profissionais recebem treinamentos para lidarem com situações adversas. Importante apurar bem como os fatos se desenrolaram para chegar àquele ponto. O protocolo ideal dita que erros de assento devem ser resolvidos antes do fechamento das portas, oferecendo compensações financeiras voluntárias para que alguém aceite trocar de lugar de forma amigável. Se uma das partes não cooperar, o conflito deve ser administrado da melhor maneira possível. Voltar ao índice. 23. A companhia poderia ter oferecido outra compensação imediata ainda durante o embarque? Sim, ou mesmo antes do embarque, se o sistema detectar antecipadamente a crise. O protocolo de bumping ou voluntariado prevê oferecer milhas, vouchers de viagem em dinheiro, upgrades para a classes superiores ou estadia para quem aceitar ceder o lugar voluntariamente. Voltar ao índice. 24. O constrangimento público relatado pela passageira pode configurar dano moral? A princípio, sim. Nossa legislação entende que expor o consumidor ao ridículo, especialmente se por um erro da empresa ele foi retirado a força da aeronave, pode gerar um abalo psicológico que vai muito além de um "mero aborrecimento". Agora, tudo depende do devido processo legal. Voltar ao índice. 25. O acionamento da polícia e a exposição diante dos demais passageiros podem agravar eventual responsabilização da companhia? Um erro não pode justificar outro. Contudo, ser escoltado pela polícia pode agravar o dano a imagem, mesmo porque muitos passageiros não saberão o real motivo dessa medida. Além disso, a empresa deverá justificar tal medida, pois o uso desproporcional da força ou o acionamento da polícia para resolver um problema estritamente comercial causado pela própria empresa aumenta consideravelmente o valor de uma eventual indenização por danos morais na Justiça. Voltar ao índice. 26. O que consumidores devem fazer se enfrentarem situação semelhante em um voo internacional? O Brasil é o país que mais garante direitos do consumidor no mundo, inclusive no que se refere ao transporte aéreo, sendo que há aqui a inversão do ônus da prova, que é quando a palavra do passageiro pode valer como prova e a companhia aérea precisa provar muito bem que os fatos se deram de outra forma, para descontruir eventuais narrativas. Fora do Brasil, os passageiros podem se municiar para acionar as empresas diretamente em nosso país, e precisam tomar muito mais cuidado, pois atos entendidos como ameaça à segurança aérea, são punidos de forma muito mais severa no exterior. É recomendável, em todo o caso que o passageiro: Documente tudo: Guarde os cartões de embarque (o original comprado e o novo), tire fotos da tela ou do assento e grave áudios/vídeos da abordagem de forma educada. Evite o confronto físico: Mesmo que tenha razão, siga as instruções da tripulação para não ser detido por leis internacionais de aviação (que são rigorosíssimas quanto à insubordinação). Exija a assistência material: Se for retirado do voo, a empresa deve fornecer alimentação, comunicação e hospedagem (e tire fotos de vouchers e outros documentos, pois em muitos casos, os passageiros não ficam com cópias). Acione os órgãos de defesa: No exterior, procure o balcão da companhia para registrar a reclamação formal e, ao retornar ao Brasil, acione a ANAC, o Consumidor.gov.br e um advogado especializado em direitos do consumidor e/ou aeronáutico. Voltar ao índice. O que diz a Latam sobre o caso Ao g1, a Latam informou que, após o episódio, a companhia identificou que os assentos dos clientes em questão foram alterados automaticamente ainda em 2025 para lugares separados entre si, uma vez que suas reservas foram realizadas separadamente. A Latam disse ainda que lamenta o desconforto vivenciado pelos clientes e que está em contato com eles. "A companhia esclarece e reforça que não é possível realizar novas alterações de assentos já a bordo. Os procedimentos realizados pelos colaboradores da Latam visam garantir segurança, eficiência e celeridade da operação de voo", afirmou em nota. Vídeos: tudo sobre o Espírito Santo Veja o plantão de últimas notícias do g1 Espírito Santo